«БиЛайн» - общение с клиентами все дольше и хуже

 

Возможно, я преувеличиваю ухудшение общения «БиЛайн» с клиентами. Только твердо уверен в отсутствии стремления руководства «БиЛайн» облегчить и упростить доступ россиян к реальным специалистам компании. До руководства же никогда не удавалось достучаться.

Зато автоматических ресурсов у «БиЛайна» множество, местами удобных, часто бесполезных. Ведь в основном граждане обращаются с конкретными вопросами, ответы на которые почти всегда в автоматических ресурсах отсутствуют. Неужели это не понятно? Или – того хуже – нас просто игнорируют?

Причины моего рассуждения – невозможность быстро и легко достучаться до реального сотрудника «БиЛайн» для быстрого решения проблемы. Есть обращения через Интернет, например, Билайн <pomogite@beeline.ru> или Билайн <internet@beeline.ru>. Только вот после обращения по электронной почте приходит уведомление, что вроде как ответят в течение суток. Ни одного раза обращение не заканчивалось решением проблемы за сутки, времени всегда уходило больше.

 

Как заставить «БиЛайн» решить проблему

 

В одном из последних моих случаев речь шла о месяце, когда первично «БиЛайн» прислал ложное сообщение, что, якобы, по его аппаратуре все работает нормально. И масса общих фраз и рассуждений в дополнение. Сильно не понравилось, когда после звонка мне «БиЛайном» искажалась суть телефонной беседы на его странице в социальной сети, когда излагалась версия разговора, не соответствующая действительности. Пришлось вступить в переписку с «БиЛайн» на его странице (это был Twitter) и изложить настоящие факты и доказательства, в противовес приукрашивания фирмой действительности.

А суть вопроса – мне на сотовый не могли дозвониться многие граждане и знакомые, что «БиЛайн» сразу стал упорно отрицать, даже не пытаясь провести проверку. Пришлось собрать номера и обращения тех людей, которые мне звонили и указывали, что им сообщается при звонке о моей недоступности (хотя телефон лежал передо мной). И это была только часть людей, которых удалось выявить. Набралось все же десяток номеров из трех регионов России. И я направил «БиЛайн» письменный скан претензии (иначе они не принимали обращения, занимаясь общими рассуждениями).

«БиЛайн» впечатлился представленной информации и выяснилось, что есть ранее отрицаемые проблемы с аппаратурой, которые устраняются. Это мне уже позже написали, опровергнув прежнее ложное утверждение, что их аппаратура работает нормально.

Проблему решали в два этапа, устранив все же невозможность дозвона на мой телефон, которая возникала почему-то в конкретном районе города. Причем, при звонке на мой номер с номера любого сотового оператора. То есть, можно заставить «БиЛайн» решить проблему? А в завершении «БиЛайн» все же добавил большую ложку дегтя: сообщив, что, оказывается, проблема была устранена в результате проведения им неких то ли профилактических, то ли обслуживающих работ! То есть, не наши обращения выявили проблему, а, якобы, «БиЛайн» сам денно и нощно улучшает качество связи!

Ну, зачем так нагло врать? Копии всех ответов «БиЛайн» сохранены, и из них следует абсолютно обратное – отсутствие признания проблемы «БиЛайном» на первом этапе, признание проблемы и решение ее по нашим обращениям в дальнейшем.

 

Ждите ответа от «БиЛайн» - от 20 минут до 1,5 часов

 

Не один год (!!!) «БиЛайн» НИЧЕГО не делает для облегчения доступа граждан к конкретным специалистам. Очевидно, что автоматические ресурсы не могут предусмотреть всех возможных ситуаций. Часто необходимо человеческое общение, с которым у «БиЛайн» необоснованные проблемы.

Но в рекламе и информации «БиЛайн» утверждает обратное! Мол, все для людей и их удобства! Какие же мы неблагодарные, не видим заботы и участия сотовой компании!

Я бы согласился с утверждениями «БиЛайн», если бы они, хотя бы в части, соответствовали действительности. Вот для удобства граждан создан бесплатный и ото всюду доступный номер телефона: 8 800 700 8000. Звоните, спрашивайте! Вас услышат! Уф!.. Как бы не так! Дозвониться по этому номеру очень проблематично! Нет, соединение происходит. А затем… Сначала предлагается нажать по меню на номер услуги, итак далее, только нет номера кнопки сразу соединить с оператором.

Но вот Вы все же пробились в какой-то раздел, ждете. Затем идет голосовой ответ, что ближайший доступный оператор ответит Вам через 6, или 7, или 9 минут. Возможны варианты. Вот и неправда! Самое минимальное ожидание ответа от 20 минут, мой рекорд ожидания – 65 минут. В субботу, 18 октября 2014, ждал соединения с оператором вместо обещанных 6 и затем 9 минут, несколько раз объявляемых, аж, целых 35 минут! Где же легкость и доступность? «БиЛайн» НЕ ХОЧЕТ обеспечивать легкий доступ к специалистам и операторам своих клиентов уже много лет!

Приятно, что звонок 18 октября 2014 оказался, вопреки ожиданию, полезным. Оператор все выяснил и разъяснил. Оказалось, что проблема возникла на нижних звеньях фирмы. Сначала ничего не объяснили при оформлении услуги, затем сработала автоматическая финансовая блокировка без какого-либо уведомления на сотовый, по SMS или электронной почте, через личный кабинет. Оператор оказался молодец. Все понял и составил претензию в соответствующую службу для устранения причин возникновения проблемы в дальнейшем. И, знаете, вопрос оказался решенным! А запросы на специальные электронные почты «БиЛайн», как всегда, зависли. Не это ли железный аргумент для руководства «БиЛайн», что просто необходимо развивать для граждан системы легкого и быстрого доступа к операторам и специалистам? На сегодня легкость и быстрота отсутствуют!

 

Законодатели думают о чем угодно, но не о защите прав потребителей услуг связи

 

Считаю, что наши законодатели умышленно ставят препоны гражданам для решения возникающих вопросов защиты прав потребителей услуг сотовой связи. Да и просто для быстрого решения любой проблемы.

Зачем было вводит законодательную норму в закон «О связи» в дополнение к закону «О защите прав потребителей» о рассмотрении претензий потребителей к сотовым операторам не в 10 дней, как по основному закону, а в течение 60 дней по дополнительному (специальному)? Думаете, в эти 60 дней проводится техническая и другая проверка претензии потребителя? Если бы! Чаще всего происходит нечто формальное с реальными отписками. А люди теряют время при отсутствии уверенности в защите их нарушенных прав и законных интересов.

Сейчас ст. 55 Федерального закона от 7 июля 2003 г. № 126-ФЗ «О связи» (устанавливающая 60-дневный срок рассмотрения претензий) противоречит Федеральному закону от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (согласно которому срок рассмотрения претензий потребителей должен составлять 10 дней). А контролирующая организация Роскомнадзор и суды рассматривают претензии к сотовым операторам исключительно на основе совместного применения двух законов. Причем, чаще всего формально и неглубоко.

Приходится – по закону – ждать 60 дней на рассмотрение претензии. И механизм наказания за отсутствие реального рассмотрения претензии просто отсутствует! Форменным издевательством является признание законным Роскомнадзором (пример – Управление Роскомнадзора по Тверской области: 170100, г. Тверь, улица Трехсвятская, дом 6) подготовка ответа сотовым оператором, пусть даже формального и в течение 60 дней, но отправленного по почте ПОЗЖЕ 60 дней, так как сотовый оператор кому-то этот ответ передал для отправки. Так ведь не отправил же! И доказанный факт передачи письма для отправки (по конверту!) позже 60 дней на почту был признан законным и Тверским Роскомнадзором, и Центральным районным судом г. Твери (по одному из прошлых претензионных дел в отношении «БиЛайн»)!

Впрочем, и сейчас не очень понятно. По описанному выше случаю с признанными и устраненными по претензии нарушениями связи «БиЛайн» Тверской Роскомнадзор присылал только отписки при отсутствии реальной проверки фактов и обстоятельств. Более того, по фактам нарушения связи, когда мне не могли дозвониться, государственный орган в лице Управление Роскомнадзора по Тверской области сначала потребовал предоставить ему данные обо всех лицах, с указанием места и времени звонка, которые мне не могли дозвониться (!!!???). И это при наличии у Роскомнадзора специальной аппаратуры и программного обеспечения для проверки, и при отсутствии таковой у простого потребителя! Как это понимать? И как я могу знать, сколько людей, когда и откуда мне не дозвонились? Но таков был ответ-требование Тверского Роскомнадзора! А потом мне письменно заявили, что раз я не предоставил такой недоступной мне информации, то и оснований для проверки нет.

Федеральная власть, все ее ветви! Обращаюсь к Вам! Вы так много говорите и заботитесь о защите граждан в разных районах Земли, но совершенно не обращаете внимания на нарушения прав и законных интересов россиян, страдающих и от несовершенства законодательства, и от отсутствия защиты при нарушениях их прав со стороны контролирующих и судебных органов. Почему всегда вместо ответа по существу идут пересылки обращений граждан сверху вниз по властно-контролирующей вертикали с результатом почти в 100% получения отписок без решения проблемы?

Вот и в случае восстановления нарушенной связи с «БиЛайн» от государственных структур было ноль помощи и реагирования. Почему? Давайте менять законы и правоприменение!

 

Как некоторое подведение разговора

 

Описанные выше случаи подтверждаются документами и данными переписки. Выводы очевидны:

- надо менять закон «О связи», который не защищает интересы потребителей сотовой связи и сильно осложняет потребителям решение своих проблем;

- надо провести проверку деятельности контролирующих органов, наделенных полномочиями проверки операторов сотовой связи, так как в настоящее время эти органы работают неэффективно и часто безрезультатно;

- следует обязать всех сотовых операторов, на приведенном примере «БиЛайн», сделать быстрым и легким доступ граждан к реальным операторам и специалистам для оперативного решения возникших вопросов. В настоящее время такой доступ сильно необоснованно затруднен сотовыми операторами.

 

С уважением, Андрей Царьков

 

18 октября 2014 года



Если вы незарегистрированный пользователь, ваш коммент уйдет на премодерацию и будет опубликован только после одобрения редактром.

Комментировать

CAPTCHA
Защита от спама
7 + 5 =
Решите эту простую математическую задачу и введите результат. Например, для 1+3, введите 4.